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本崗位涉及被動銷售（客戶接待、業務協助、咨詢對接等），不需要地推、電銷、主動銷售等，公司配備完善培訓體系！
一、崗位概述
本崗位作為收展渠道核心服務角色，負責所轄客戶全周期售后服務（含保單管理、理賠協助、客戶關系維護及銷售機會挖掘），以專業高效服務提升客戶滿意度與忠誠度，支撐收展業務可持續發展。嚴格遵守《保險法》及中國人壽合規要求，確保服務合法合規。
二、核心崗位職責
（一）客戶售后服務
負責個人壽險、健康險、意外險等保單的日常咨詢、保單查詢、續期提醒及保全變更（信息/受益人調整）；
確保續期繳費及時率≥95%，保單失效率≤2%；
每月覆蓋≥20%客戶進行回訪，收集服務反饋并優化流程。
（二）理賠支持與跟進
指導客戶準備理賠材料（醫療單據、事故證明），確保材料完整性；
跟進理賠進度，3個工作日內反饋處理結果（時效≤7個工作日）；
處理理賠爭議，降低客戶投訴率。
（三）客戶關系維護
建立客戶檔案（含需求記錄、服務歷史），運用CRM系統精準服務；
開展高價值客戶生日關懷、健康講座等增值服務；
挖掘交叉銷售機會，月均保單增員轉化率≥5%。
（四）合規與風險管理
嚴格執行《保險銷售從業人員監管辦法》，杜絕誤導銷售、信息泄露；
每月完成合規培訓，落實監管新規（如保險銷售可回溯）；
48小時內響應投訴，72小時內閉環處理，解決率100%。
（五）業務協同與數據管理
每日100%準確錄入“國壽E店”系統數據；
月度提交《客戶滿意度分析報告》（含NPS評分、改進項）；
配合收展團隊開展社區健康義診等新客拓展活動。
三、日常具體工作內容
（一）保單管理
每日執行：提前15天發送續期提醒（短信/電子）；
24小時內處理保全申請（加保/減保）。
（二）客戶服務
每日執行：工作時間內30分鐘內響應電話咨詢，2小時內處理微信/郵件咨詢；
清晰解釋保單條款、現金價值等專業問題。
（三）理賠協助
按需執行：指導填寫《理賠申請書》，收集醫療證明；
實時同步理賠進度（如“材料已受理”“賠付已到賬”）。
（四）客戶關懷
每月執行：電話回訪高價值客戶（年繳保費≥5萬元）；
舉辦季度客戶沙龍（健康生活分享會）。
（五）合規與報告
每周執行：填寫《售后服務日志》記錄問題點；
每月執行：提交《客戶滿意度分析報告》。
（六）培訓與學習
每月執行：參加≥2次保險知識/合規專題培訓；

四、工作協作關系
對內協作： 與團隊客戶經理、保單服務部、理賠部、客服中心、綜合管理部、廣發銀行等保持密切溝通。

對外協作： 接觸來訪客戶、社區機構人員及合作服務商。

五、任職基本要求
大專及以上學歷，行政、金融、經濟、保險、客戶服務等相關專業優先。

具備1年以上行政接待或客戶服務工作經驗，保險行業經驗者優先（無經驗人員需接受培訓合格）。

具備良好的語言表達與溝通能力。

熟練使用Office辦公軟件，具備基礎數據處理能力。

服務意識強，耐心細致，具備較強的應變能力和團隊協作精神。

六、入司享受
1. 收入
績效獎金：
個人業績獎金；
團隊貢獻獎金；
續期服務津貼。
長期激勵：
職務津貼（隨職級遞增）。
2. 學習成長
培訓體系：
新員工培訓：三天半集中授課（產品知識、服務技巧、合規要求）；
行業趨勢講座、每月1次案例復盤會；
高管導師制：資深經理一對一指導職業規劃。
工作環境：
周一至周五時段8:30-17:30，中午午休兩小時；
舒適辦公空間（配備茶水間、休息室等）。
七、崗位挑戰與應對策略
1. 典型挑戰
客戶信任建立：通過專業服務逐步扭轉認知。 提供服務（不推銷產品），通過案例分享（如客戶理賠故事）增強信任。
業績波動性：提前儲備客戶資源，開發“剛需型”產品（如醫療險、意外險）。
合規風險：定期參加公司合規培訓，使用標準化話術模板，保留溝通記錄備查。
2. 成功關鍵
長期主義思維：注重客戶關系維護而非短期銷售，通過持續服務提升客戶生命周期價值（LTV）。
差異化競爭：針對競品同質化問題，突出中國人壽的品牌優勢（如央企背景、全國服務網絡）及增值服務（如養老社區、健康管理）。
是一個綜合能力要求高、職業發展空間大的職位，適合具備工作熱情、客戶服務意識、團隊管理潛力的人才。通過系統化的培訓、多元化的激勵機制和清晰的晉升路徑，從業者既能實現個人價值，又能為客戶創造長期價值。若你對金融行業感興趣，并愿意在服務他人與自我成長中尋找平衡，這一崗位值得深入考慮。